Kære kundeservicemedarbejder

For et stykke tid siden havde jeg kontakt med en række kundeservicemedarbejdere, hvor jeg fik en knap så god oplevelse. Der var mange små ting der gik galt og hele vejen igennem kunne virksomhedens kundeservice have stoppet det i at blive værre. Jeg har selv en lille smule erfaring som kundeservicemedarbejder og her var jeg så altså kunden – det her kan også læses som en historie over min oplevelse:

  1. Lov ikke mere end I kan holde
    Lad f.eks. være med at love at en vare er på lager hvis den ikke er.
  2. Lad være med at gå ind i en diskussion
    Hvis f.eks. kunden udtrykker utilfredshed med at varen ikke var på lager alligevel så beklag og oplys hvornår varen med meget stor sandsynlighed vil være leveret – der må være statistikker der kan vise hvornår det er med f.eks. 95% sikkerhed.
  3. Lad være med at sige for meget
    Hvis man nu har meddelt et leveringstidspunkt og varen ikke er ankommet der – måske fordi man ikke medtog en tilstrækkelig tidsmargin – så beklag og … ja, se punktet ovenfor. Det er i hvert fald ikke en god ide at udtrykke at kunden har haft uberettigede forventninger når nu forsendelsen normalt vil tage længere tid end det man lovede.
  4. Punkt 2 + 3, igen
    Har man så fortalt at forsendelsen er foretaget f.eks. med B-post og man tidligere i forløbet har fortalt at den ville nå frem på op til 3 dage har man selvfølgelig dummet sig (B-post er pt. op til 4 hverdage efter afleveringsdagen, altså op til 5 hverdage) og tidspunktet er igen inde til at beklage og informere. Ikke argumentere for at situationen er indlysende og udpege andre ting der kunne være sket.
  5. Lad være med at skyde skylden på kolleger
    Som kundeservicemedarbejder er man repræsentant for virksomheden og som kunde er vi fløjtende ligeglade med hvem der har begået hvilke fejl. Det kan I altid finde ud af når I har hjulpet os.
  6. Lever det lovede
    De færreste kundeservicemedarbejdere har noget at gøre her, men det hører jo alligevel under kundeservice. Det er nok specielt en god ide hvis kunden før afgivelse af ordre og efter at have fået at vide at varen ikke var på lager, specifikt beder om at få kontrolleret at varen nu er den lovede.
  7. Tag direkte kontakt for at løse problemer
    Det var her hvor min oplevelse gik fra frustrerende til acceptabel. Efter alt ovenstående og at have fået den forkerte vare i hånden spurgte kundeservice om de måtte ringe til mig. Under telefonsamtalen blev fejlene beklaget (dog med en smule det-var-ikke-min-skyld, se pkt. 5) og det videre forløb skitseret, herunder mine muligheder.

Jeg er ikke af den opfattelse at kunden altid har ret, tværtimod. Kunder kan være objektivt urimelige, hvilket jo nok også gælder mig selv. For en virksomhed er det vigtigt at have dygtige kundeservicemedarbejdere, der så til gengæld skal have stor frihed i hvordan deres opgave løses.

Kundeservice skal ikke nødvendigvis ende med tilfredse kunder. Det er i hvert fald et urealistisk mål, for nogle af os vil være umulige at stille tilfreds. Derimod skal kundeservice sørge for at handlen kan gennemføres og derudover gerne sørge for at handlen fører flere handler med sig. Takket være tjenester som Trustpilot betyder det ofte at selv meget urimelige kunder får ret, men det er altid værd at overveje i hvilken grad man ønsker at den konkrete situation, set udefra, skal have lov at skabe præcedens. Her hjælper en god indlevelsesevne også, for der kan være stor forskel på hvad de enkelte kunder vil være glade for.

Det er også vigtigt at vide hvornår man skal give op, i forhold til hvor meget tid der skal bruges på den enkelte handel. Det er endnu en grund til at ikke indgå i en diskussion.

Dette indlæg blev udgivet i Kommunikation, Ledelse og tagget . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s