Kundeservice for de modige

For 17 år siden arbejdede jeg, nominelt ved siden af mine studier, som teknisk supporter hos det der den gang hed Tele Danmark Internet. Da det var i starten af virksomhedens eksistens og ledelsen var mere fokuseret på vækst end på optimeringer, havde vi som kundeservice folk relativt vide beføjelser. De vide beføjelser brugte vi til at gøre kundernes oplevelse bedre og jeg synes også at vi bidrog til virksomhedens vækst. Inden jeg forlod det arbejde var der naturligvis kommet mere styring på hvilket satte grænser for hvor meget vi kunne hjælpe kunderne.

Jeg ved også godt at mange steder er kundeservice noget der er outsourcet, men det er jo bare en dårlig ide, uanset omstændighederne.

Det er måske grunden til at en virksomhed missede en oplagt mulighed for at gøre god reklame i denne historie om Pizza Hut:

pizza hut

Lad os lige løbe igennem hvad der sker her:

  1. Kunden klager over at virksomhedens app ikke fungerer
  2. Kundeservice henviser kunden til at melde det et andet sted
  3. Kunden køber sin vare hos konkurrenten

Eller:

  1. Kunden prøver at købe noget men får en fejl, kontakter virksomheden fordi han stadig er interesseret
  2. Kundeservice afviser ham

Det burde være åbenlyst hvad kundeservice skulle have gjort og skulle have haft mulighed for:

  1. Første prioritet er at servicere kunden; beklag fejlen og spørg til hvad kunden ønskede at bestille, sørg for at bestillingen går igennem
  2. Hvis nødvendigt, giv rabat eller anden kompensation
  3. Tak kunden for hans henvendelse
  4. Hvis det sker for ofte skal der være en ansvarlig der kan lukke for app’en

Dermed ville man have fastholdt kunden, der tydeligvis ønskede at købe hos dem, ellers havde han jo ikke klaget, og samtidig havde man gjort det muligt for ham at reklamere for virksomhedens varer og service.

Men det er der ikke mange virksomheder der tør lade deres medarbejdere gøre.

Dette indlæg blev udgivet i Kommunikation, Ledelse og tagget , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s