Du får to chancer

Måske får du kun en chance.

Når man som virksomhed leverer en vare eller ydelse til en kunde er der en risiko for at det leverede ikke er i en tilstrækkelig kvalitet. Det kan være afslutningen på kundeforholdet.

Stort set alle kunder der klager over kvaliteten ønsker egentlig at fortsætte kundeforholdet af den ene eller anden grund. Disse “klagere” ønsker at være loyale.

Alle de andre kunder er tabt.

Naturligvis med undtagelse af de tilfælde hvor kunden opfører sig loyalt, uden egentlig at være det. Det kunne f.eks. være fordi kunden er af den overbevisning at det, på trods af alt hvad kunden ved og har oplevet, er muligt at få meget mere end han betaler for; lotterier, charterrejser, billige discountvarer. Eller hvis der – endnu – ikke er nogen konkurrenter at købe samme type vare hos.

Selv har jeg oplevet det i forbindelse med et halvdyrt køleskab fra Whirlpool, hvor det viste sig at designet stort set umuliggjorde at en reparation kunne koste under halvdelen af et nyt – halvdyrt – køleskab. Og at det gik i stykker indenfor få år. En kollega har haft samme oplevelse med hårde hvidevarer fra Siemens. Grundlæggende er det ligegyldigt hvilke mærker vi har haft oplevelserne med, for selvom vi gav dem en chance mere – deres anden – er vores erfaring nu at vi ikke kan regne med dem.

Og der er rigeligt med konkurrenter.

Dette indlæg blev udgivet i Kommunikation, Ledelse og tagget . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s